Nueva ley sobre servicios de atención a la clientela

Desde el pasado 28 de diciembre de 2025 está en vigor la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela. La ley, no obstante, establece un período de 12 meses para que las empresas obligadas a su cumplimiento adapten tales servicios, por lo que las obligaciones serán plenamente exigibles a finales de 2026.

La norma está orientada a las empresas que presten servicios básicos de interés general tales como suministros, transportes, comunicaciones, entre otros, y a las grandes empresas que comercializan bienes o presten servicios a consumidores en España, siempre que superen unos determinados niveles de facturación, balance anual o plantilla. También resulta de aplicación a las empresas establecidas fuera de España si ofrecen servicios a consumidores en territorio español.

En 2026, las empresas obligadas a su cumplimiento deberán revisar sus protocolos de atención a clientes y rediseñarlos para adaptarlos a la nueva normativa, garantizar una atención eficaz, gratuita, accesible, no discriminatoria, evaluable y con atención personalizada –integrando requisitos de tiempos máximos de respuesta, que oscilarán entre los 15 días para contestar a consultas o quejas a  2 horas para incidencias que afecten a servicios básicos–, establecer un registro de reclamaciones que asegure la trazabilidad, implantar canales de atención que sean accesibles, garantizar la atención personal directa (no sólo sistemas automáticos), ofrecer una formación  específica para el personal de atención y conservar evidencias para asumir la carga de la prueba del cumplimiento.

Esta ley no será de aplicación a determinados sectores que están sometidos a supervisión y a normativa más específica, hasta que se apruebe su desarrollo reglamentario; en este apartado se incluirían las entidades financieras, de crédito, aseguradoras y energéticas.

En resumen, la ley 10/2025 ya está en vigor y obliga a las empresas a adecuarse a sus mandatos durante 2026. Tal anticipación no solo reducirá riesgos jurídicos y sancionadores, sino que reforzará la gobernanza interna y la gestión de la experiencia de cliente en un entorno cada vez más digital.