Directiva (UE) 2023/2673 sobre contratación a distancia de servicios financieros: refuerzo del derecho de desistimiento y nuevas exigencias en la contratación digital

La Unión Europea ha reforzado el marco aplicable a la contratación a distancia de servicios financieros con consumidores, con un foco en la fase de ejecución del contrato y, en particular, en la efectividad del derecho de desistimiento en entornos digitales. La Directiva (UE) 2023/2673 responde al crecimiento de la contratación online de productos financieros y al uso de interfaces digitales que facilitan la contratación inmediata, pero no siempre permiten abandonar el contrato con la misma sencillez. Aunque se centra en servicios financieros, la introducción de un nuevo artículo 11 bis en la Directiva 2011/83/UE extiende este estándar a cualquier contrato con consumidores celebrado mediante interfaces en línea con derecho de desistimiento, ampliando su impacto más allá del sector financiero.

En este contexto, la norma exige que el derecho de desistimiento sea real, accesible y sin fricciones. Para ello, refuerza la obligación de incorporar en las interfaces digitales una función específica de desistimiento (“botón de retirada”), claramente visible y utilizable, de modo que el consumidor pueda resolver el contrato con la misma facilidad con la que lo formaliza. Esta función deberá ser accesible durante todo el plazo de ejercicio, identificarse con una etiqueta inequívoca (por ejemplo, “desistir del contrato aquí”) y permitir su ejercicio con datos mínimos, generando un acuse de recibo en soporte duradero con fecha y hora. Se busca así evitar que el desistimiento quede oculto en flujos complejos, menús secundarios o condiciones generales.

Junto a ello, la directiva refuerza las exigencias de información precontractual y transparencia, requiriendo que el consumidor disponga de información clara y comprensible antes de quedar vinculado, y poniendo el foco en la eliminación de prácticas de diseño engañoso (“dark patterns”) que puedan condicionar su decisión. En este sentido, adquiere especial relevancia el diseño de los botones de consentimiento, que deben ser inequívocos y no inducir a error ni dificultar la comprensión del acto de contratación.

Desde un punto de vista práctico, la directiva obliga a las entidades financieras y operadores digitales a revisar sus procesos de contratación a distancia, con especial atención a tres elementos: (i) la visibilidad y efectividad del derecho de desistimiento, (ii) el diseño claro y no manipulativo de los botones de aceptación y consentimiento, y (iii) la estructura de los flujos digitales de contratación. Esto exige no solo actualizar textos legales, sino también rediseñar “journeys” digitales y mecanismos de trazabilidad del desistimiento. Más allá del cumplimiento formal, la norma impulsa una revisión del propio diseño de la contratación digital y será de aplicación a partir del 19 de junio de 2026.